BAB 4

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP RUMAH KOST ASRI

BAB 4

PEMBAHASAN

A. DESKRIPSI DATA

Rumah Kost’an Asri merupakan bagian dari beberapa rumah yang menjadi kost’an untuk di tempat tinggalkan oleh orang umum yang ingin menetap sementara yang dikelola oleh X. Tempat tersebut sudah berdiri sejak 2007 namun mulai diminati atau masa perkembangan pada akhir 2009 sampai sekarang. Kost’an Asri ini merupakan cabang dari beberapa usaha kost’a lainnya yang berada di lain wilayah Jakarta. Tujuan awal Kost’a ini di buat awalnya dalah untuk menemani sekaligus menjaga rumah yang dihuni ketika pemilik ini sedang pergi namun semakin berkembangnya jaman maka kebutuahan masyarakat memberikan peluang untuk lebih membesarkan usaha yang telah dirintis sehingga meskipun tampak seperti rumah keadaan yang sebenarnya lebih dari itu lebih mirip dengan hotel maupun apartemen. Berdasarkan letak wilayah yang strategis maka para konsumenpun banyak yang membutuhkan tempat seperti ini karena selain biaya dan fasilitas maupun pelayanan cukup untuk mendapatkan kepuasan bagi konsumennya dan dapat bersaing dengan pesaing-pesaing yang terus berkembang.

B. HASIL PENELITIAN

Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini sejumlah 100 orang Secara praktis pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lebih dari 100 buah kuesioner. Hal ini didasarkan pada kenyataannya cukup banyak kuesioner yang memiliki respon yang tidak lengkap. Penentuan sampel dilakukan dengan telebih dahulu memastikan bahwa responden adalah orang yang sudah menginap di lokasi Kost’an Asri. Penyajian data mengenai identitas responden di sini, yaitu untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri pada responden. Adapun gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini di klasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pekerjaan, pendapatan,dan frekuensi kunjungan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut.

1. Tangible (Bukti Fisik)

Bukti fisik (tangible) menunjukkan kemampuan lokasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Kondisi peralatan, gedung dan peralatan fisik adalah merupakan bentuk dari bukti nyata dari kemungkinan akan tingginya kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah kost dengan menggunakan 4 item tangible untuk mengukur persepsi konsumen.

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai bukti fisik adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (8x2) + (27x3) + (46x4) + (19x5)] /5 = 75,20

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (10x2) + (36x3) + (34x4) + (20x5)] /5 = 72,80

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (10x2) + (29x3) + (48x4) + (13x5)] /5 = 72,80

4. Indikator 4

Nilai Indeks = [(0x1) + (9x2) + (32x3) + (46x4) + (13x5)] /5 = 72,60

5. Bukti fisik (X1)

Nilai Indeks = (75,20+ 72,80+ 72,80 + 72,60) / 4 = 73,35

Tanggapan respoden sebagaimana pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap bukti fisik (tangible) yang dimiliki oleh Kost Asri, dengan nilai indeks yang sedang sebesar 73,35. Artinya tanggapan responden menunjukkan pengakuan yang cukup baik mengenai kondisi bukti fisik (tangible) dari kost Asri. Hal ini didukung oleh adanya kondisi fasilitas fisik yang dimiliki oleh villa tersebut yang berupa penilaian yang sedang terhadap kondisi peralatan, kondisi gedung, dan fasilitas.

2. Reliability (Kehandalan)

Kehandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner reliability untuk mengukur persepsi konsumen mengenai kehandalan pelayanan yang ada di kost Asri. Hasil tanggapan terhadap reliability (kehandalan) dapat dijelaskan berikut ini:

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai kehandalan adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (8x2) + (16x3) + (57x4) + (19x5)] /5 = 77,40

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (4x2) + (29x3) + (51x4) + (16x5)] /5 = 75,80

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (3x2) + (25x3) + (57x4) + (15x5)] /5 = 76,80

4. Kehandalan (X2)

Nilai Indeks = (77,40+ 75,80+ 76,80) / 3 = 76,67

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap aspek kehandalan atau reliability dari jasa pelayanan yang diberikan oleh kost Asri dengan nilai indeks yang tinggi sebesar 76,67. Artinya responden mendapatkan pelayanan yang handal. Kondisi demikian didukung oleh adanya prosedur pelayanan yang cepat dan tepat, perhatian yang serius, pelayanan yang memuasan dan pelayanan yang tidak berbelit-belit.

3. Responsivennes (Daya Tanggap)

Daya tanggap (responsiveness) adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner responsiveness untuk mengukur persepsi konsumen mengenai ketanggapan karyawan dan pihak kost terhadap pelanggannya. Hasil tanggapan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) dapat dijelaskan berikut ini :

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai daya tanggap adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (4x2) + (17x3) + (54x4) + (25x5)] /5 = 80,00

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (23x3) + (62x4) + (14x5)] /5 = 77,80

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (3x2) + (21x3) + (51x4) + (25x5)] /5 = 79,60

4. Daya tanggap (X3)

Nilai Indeks = (80,00+ 77,80+ 79.60) / 3 = 79,13

Tanggapan respoden sebagaimana pada table menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kesetujuan yang besar terhadap daya tanggap dari pelayanan yang diberikan oleh kost’an Asri, yaitu dengan nilai indeks yang tinggi sebesar 79,13. Artinya konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap ketanggapan yang dimiliki oleh kost’a Asri. Hal ini ditunjukkan oleh adanya sikap karyawan yang tidak membeda-bedakan setiap konsumen, menyelesaikan setiap masalah dilakukan dengan tepat dan tegas dan menyelesaikan setiap kebutuhan konsumen dilakukan dengan cepat dan tanpa ditunda.

4. Assurance (Jaminan)

Jaminan (assurance) menunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para pemberi jasa. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner assurance untuk mengukur persepsi konsumen mengenai jaminan yang diberikan oleh pihak villa di agrowisata kebun teh Pagilaran kepada pelanggannya. Hasil tanggapan terhadap assurance dapat dijelaskan pada table berikut ini :

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai daya tanggap adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (6x2) + (39x3) + (49x4) + (6x5)] /5 = 71,00

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (8x2) + (44x3) + (41x4) + (7x5)] /5 = 69,40

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (2x2) + (37x3) + (56x4) + (5x5)] /5 = 72,80

4. Jaminan (X4)

Nilai Indeks = (71,00+ 69,40+ 72,80) / 3 = 71,07

Tanggapan respoden sebagaimana pada tabelme nunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kesetujuan yang cukup besar terhadap variabel jaminan (assurance) yang diberikan, dengan nilai indeks sedang sebesar 71,07. Artinya responden menilai adanya jaminan yang cukup baik yang diberikan oleh kost’a Asri. Hal ini didukung oleh adanya karyawan yang ramah dalam memberikan pelayanan, kemampuan dari karyawan dalam pengetahuan mereka serta memberikan rasa aman bagi pengunjung kost.

5. Empathy (Kepedulian)

Kepedulian (emphaty) menunjukkan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner emphaty untuk mengukur persepsi konsumen mengenai perhatian yang diberikan oleh pihak kost. Hasil tanggapan terhadap empati (emphaty) dapat dijelaskan pada table berikut ini :

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai daya tanggap adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (33x3) + (61x4) + (5x5)] /5 = 74,00

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (35x3) + (59x4) + (6x5)] /5 = 74,20

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (49x3) + (48x4) + (3x5)] /5 = 70,80

4. Kepedulian (X5)

Nilai Indeks = (74,00+ 74,20+ 70,80) / 3 = 73,00

Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden mberikan tanggapan cukup baik terhadap kepedulian dan perhatian karyawan dan staf kost’an dalam pelayanan yang diberikannya yaitu dengan nilai indeks yang sedang sebesar73,00. Hal ini didukung oleh adanya perhatian yang cukup baik dari pihak kost secara individu kepada pelanggan.

6. Kepuasan

Kepuasan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang konsumen. Hasil tanggapan terhadap kepuasan konsumen dapat dijelaskan pada table berikut ini:

Sumber : Data primer yang diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai kepuasan adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (3x2) + (40x3) + (42x4) + (15x5)] /5 = 73,80

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (19x3) + (73x4) + (8x5)] /5 = 77,80

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (36x3) + (57x4) + (7x5)] /5 = 74,20

4. Indikator 4

Nilai Indeks = [(0x1) + (2x2) + (18x3) + (73x4) + (7x5)] /5 = 77,00

5. Kepuasan (Y)

Nilai Indeks = (73,80+ 77,80+ 74,20+77,00) / 4 = 75,70

Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kepuasan yang tinggi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh kost, deng nialai indeks yang tinggi sebesar 75,70.

7. Persamaan Regresi

Model persamaan regresi berganda adalah Y=1.271X1+0.197X2+0.201X3+0.3016X4+0.165X5.

Persamaan regresi tersebut dapat dejelaskan sebagai berikut :

a. Koefisien regresi variabel bukti fisik (tangible) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

b. Koefisien regresi variabel keandaan (reliability) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

c. Koefisien regresi variabel daya tanggap (responsiveness) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

d. Koefisien regresi variabel jaminan (assurance) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

e. Koefisien regresi variabel kepedulian (emphaty) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen .

Dari hasil koefisien regresi berganda yang telah dijelaskan pada uraian diatas selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan secara parsial maupun simultan.