TERHADAP RUMAH KOST ASRI
BAB II
LANDASAN TEORI
A. TEORI DASAR
1. Pengertian Konsumen
Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhati-kan, jika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia-sia barang yang diperdagangkan. Oleh karena itu agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti itu konsumen dan siapa konsumen itu. Berikut ini adalah pengertian konsumen menurut beberapa ahli, yaitu:
a. Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi
b. Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, “Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”
2. Jenis-jenis konsumen
Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan konsumen. Agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti dulu jenis-jenis konsumen itu sendiri. Jenis-jenis konsumen adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
b. Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu yang baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian dari gelombang pertama yang memiliki atau memanfaatkan teknologi terbaru
c. Berikutnya adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi, terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai follower atau pengikut. Kelompok ini sangat signifikan, karena membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen follower. ”Follower. Konsumen ini adalah orang-orang yang terimbas efek dari konsumen trend setter.
d. Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah mereka yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri. Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus. atau yang disebut konsumen ”value seeker”. Jenis konsumen ini relatif sulit untuk dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan mereka terhadap alasan-alasan yang rasional.
e. Konsumen pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah pelanggan yang datang banyak bertanya. Dan konsumen pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.
f. Konsumen curiga, ada konsumen yang datang dengan rasa curiga bahwa Anda menjual barang gelap dengan harga gelap dan untung Anda berlipat. Jadi dia akan menawar di bawah harga kepantasan.
g. Konsumen pengadu domba, ada jenis konsumen lain lagi, yaitu yang suka mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang layak diadu-adu. Konsumen jenis ini suka mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah daripada barang yang Anda tawarkan.
h. Konsumen pengutil, Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil. Dia sering bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar Anda bingung dan linglung, dan pada akhirnya setelah konsumen tersebut pergi, Anda mendapatkan ada barang yang hilang. Konsumen jenis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah berpenampilan perlente.
i. Konsumen yang loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda. Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke sana.
j. Konsumen banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing.
k. Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau perlente tidak pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau bos-bos besar keluar-masuk toko sengaja memakai kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan untuk memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa adanya. Ada pepatah bilang: Don’t judge the book from the cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya.
l. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang.
Perilaku Konsumen salah satunya adalah Kepuasan, yaitu pada paska setelah membeli atau menggunakan suatu produk maka konsumen akan mendapatkan apa yang dia inginkan dari produk itu berasal. Perubahan inilah yang menjadi dasar pada setiap perusahaan untuk memikirkan cara maupun sytem yang beru untuk suatu tujuan, apa lagi kalau bukan untuk kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen merupakan bagian khusus berjalannya kegiatan dalam perusahaa, jika perusahaan tidak memikirkan kepuassan konsumen maka pelanggan mereka akan beralih terhadap produk lain. Kepuasan pelangggan adalah faktor penentu dalam strategi pemasaran perusahaan yang menjadi penentu suksesnya perusahaan tersebut. Kesetiaan konsumen inilah yang harus dijaga, maka perusahaan wajib mengetahui keadaan konsumen pada saat ini. Karena kepuasan konsumen bersifat relatif yang dapat berubah kapanpun, jika perusahaan tidak mampu menjaga konsumenya makan akan dapat merugikan perusahaan tersebut.
Kepuasan menurut Jhon dan Michael, pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira. Kepuasan menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.
Kepuasan pelanggan itu sangat penting, karena penjualan perusahaan datang dari kedua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama, ada dua cara mencapainya yaitu :
1. Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Pelanggan cenderung tidak berganti pemasok, kalau biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya tinggi.
2. Dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
B. TEKNIK ANALISIS
Berdasarkan data yang diperoleh maka penelitian ini menggunakan beberapa teknik analisa dalam pengorperasiannya yaitu :
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakanreliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60.
3. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variable dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.
Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
4. Uji Hipotesis
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah :
Ho : Variabel-variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen.
Ha : Variabel-variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan konsumen.
Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan
menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:
a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila probabilitas signifikansi <>
2. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :
Ho : Variabel-variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).
Ha : Variabel-variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).
Dasar pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :
a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila angka probabilitas signifikansi <>
C. VARIABEL
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
1. Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti. Dalam penelitian ini yang menjadi variable dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y ).
2. Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variable yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negative.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
- Tangible (X1)
- Reliability ( X2)
- Responsiveness ( X3)
- Assurance (X4)
- Emphaty (X5)
0 komentar:
Posting Komentar