BAB 3

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP RUMAH KOST ASRI

BAB 3

METODOLOGI

A. DATA

1. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di Kost Asri

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di Kost Asri.

2. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :

a. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.

b. Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

c. Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

B. VARIABEL

Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :

1. Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti. Dalam penelitian ini yang menjadi variable dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y ).

2. Variabel Independen

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variable yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negative.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

a. Tangibles (X1)

Wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah:

1. Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

2. Kebersihan dan kenyamanan tempat rekreasi dan villa

3. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan

4. Kebersihan dan kerapian karyawan

b. Reliability (X2)

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah:

1. Kecepatan receptionist dalam melayani tamu

2. Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit

3. Pelayanan yang memuaskan

c. Responsiveness (X3)

Responsiveness (daya tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikatorindikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:

1. Tanggap terhadap keluhan pelanggan

2. Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu

3. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

d. Assurance (X4)

Yaitu mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun indikatorindikator assurance dalam penelitian ini adalah:

1. Keramahan dalam melayani pelanggan atau tamu

2. Pengetahuan yang luas

3. Keamanan konsumen atau tamu terjamin

e. Emphaty (X5)

Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalampem berian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah termasuk dalam emphaty. Adapun indikator-indikator emphaty dalam penelitian ini adalah:

1. Tersedia layanan 24 jam

2. Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu

3. Mampu berkomunikasi dengan baik

f. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah:

1. Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan

2. Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

3. Minat untuk selalu menggunakan jasa

4. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

C. ALAT ANALISIS

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

1. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka – angka dan cara pembahasannya dengan Dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for Windows ver 16.0. Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut :

1. Editing ( Pengeditan )

Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa.

2. Coding ( Pemberian Kode )

Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk kelompok ke dalam kategori yang sama.

3. Scoring ( Pemberian Skor )

Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala Likert yang

pengukurannya sebagai berikut:

a. Skor 5 untuk jawaban sangat setuju

b. Skor 4 untuk jawaban setuju

c. Skor 3 untuk jawaban netral

d. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju

e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju

D. MODEL PENELITIAN:

1. Pada validitas

2. Pada Reliabilitas