REVIEW JURNAL 3

1. Tema : Kepuasan Konsumen

Pengarang : Harianto, Nana Khasanah, Sudibyo Supardi

Tahun pembuatan : 2005

2. Judul : Kepuasan pasien(konsumen) terhadap pelayanan resep di apotek kopkar RS BudhiAsih Jakarta

3. Latar Belakang Masalah :

Tugas dan fungsi apotek adalah sebagai tempat pengabdian profesi seorang apoteker, apoteker harus mengelola apotek secara tertib, teratur, dan berorientasi bisnis. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama, hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainnya. Kapuasan konsumen diartikan sebagai evaluasi pasca komunikasi bahwa produk ayng dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ualng suatu produk yang sama. Apotek Kopkar adalah sebuah apotek miliki karyawan rumah sakit umum di Jakarta Timur yang menyediakan 741 item obat dan alat kesehatan. Pelayanan farmasi yang dilakukan adalah mencakup resep, pelayanan obat, dan pelayanan informasi, dengan daya saing semakin banyaknya apotek yang beridiri secara mandiri setiap apotek pun kini mulai semakin memprioritaskan kepuasan para konsumennya dalam pelayanan.

Masalah : Bagaimana tingkat pelayanan Apotek Kopkar dalam memuaskan konsumennya

Tujuan : untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan resep di apotek Kopkar, yang mencakup persepsi konsumen terhadap kecepatan pelayanan obat, kecepatan palayanan kasir, pemeberian informasi obat, kemurahan harga obat, keramahan petugas apotek, fasilitas apotek.

4. Metodologi

a. data dan variabel

Penelitian dilakukan dengan desain cross sectioanal. Populasi adalah semua pasien yang menebus obat resep di apotek kopkar, kriteria inklusi adalah pasien sendiri yang menebus resep di apotek dengan membawa kartu askes, analisis data dilakukan dengan mambandingkan persepsi harapan terhadap pelayanan apotek.

Variabel : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

b. model sampling

sampel diambil secara acak sistematik dan dihitung berdasarkan rumus sampel minimal dengan menetapkan Z=1,96; p=0,5 dan d=0,1 serta jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden.

c. tahap penelitian

1. Pembagian sampel

2. Uji Korelasi

3. Uji perbandingan harapan dengan tingakat pelayanan

5. Hasil dan Pembahasan

a. Pengujian nilai korelasi terhadap interpretasi pada tingkat kepuasan

b. distribusi frakuensi responden

c. uji model pada setiap indokator

6. Kesimpulan dan Saran

a. Kesimpulan : Pada semua variabel responsiveness(kecepatan pelayanan) 61%, reliability(pemberian informasi)74%, assurance(harga dan kelengakapan)54%, emphaty(keramahan petugas)81%, tangibles(fasilitas)78%, dengan tingginya presentase tersebut pada umumnya pasien atau konsumenya merasakan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan.

b. saran : agar konsumen tidak beralih ke tempat maka masih perlu banyak yang diperhatikan dalam meingkatkan pelayanan untuk memberikan apa yang diharapkan oleh konsumen di masa mendatang.

REVIEW JURNAL 2

1. Tema : Kepuasan Konsumen

Pengarang : Ruadah Maria Ulfah

Tahun pembuatan : 2008

2. Judul : Analisis variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok

3. Latar Belakang Masalah :

Ketatnya persaingan pada industri ritel membuat pemasar semakin sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin pesatpu menyebabkan hal yang baru dapat dengan mudah dan ditiru oleh orang lain. Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keingianan dan kebutuhan beranekaragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel yang modern di kota Depok, yang menunjukkan bahwa Depok adalah kota yang diminati oleh para pelaku bisnis.

Masalah : berapa besar variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen dalam bidang ritel.

Tujuan :

a. mengidentifikasi variabel dalm pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok

b. seberapa besar variabel-variabel tersebut saling berhubungan

4. Metodologi

a. data dan variabel

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depok

Variabel :

1. Keandalan (realibility)

2. Daya tanggap (responsiveness)

3. Jaminan (assurance)

4. Empati (empathy)

5. Bukti Fisik (Tangibles)

b. model sampling

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen pada ritel hipermarket di Depok.

c. tahap penelitian

1. uji validitas, mengetahui derajat ketepatan data dari hasil pengukuran sampel dengan konsep pengukuran.

2. uji reabilitas, alat untuk mengetahui derajat kehandalan data dari hasil pengukuran sampel yang berguna untuk melihat konsistensi pengukuran.

3. analisis korelasi, mengetahui pola dan keeratan hubungan antara dua atau lebih variabel.

5. Hasil dan Pembahasan

a. Analisis Korelasi Antar Variabel, Untuk melihat apakah ada hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok dan memudahkan membuat hipotesis, maka dilakukan dengan menggunakan Korelasi Pearson

b. Analisis Faktor, Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antar variabel – variabel yang membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok maka dilakukan perhitungan dengan menggunakan Tabel Component Matrix

6. Kesimpulan dan Saran

a. Kesimpulan : Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok adalah signifikan.

2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.

3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.

Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hipermarket diterima baik oleh konsumen.

b. Saran : Meskipun semua variabel menunjukkan bahwa konsumen meras puas tetapi perusahaan harus menjaga bahwa pesaing tidak hanya para pesaing yang lama dalam kompetisi dunia usaha karena dimasa mendatang daya saing semakin tinggi sehingga membutuhkan suatu inovasi dalam kegiatan usaha

REVIEW JURNAL 1

1. Tema : Kepuasan Konsumen

Pengarang : Nur Achmad

Tahun pembuatan : 2006

2. Judul : Analisis simultan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada grapari telkomsel di surakarta.

3. Latar Belakang Masalah :

Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan, salah satu contohnya adalah dalam dunia komunikasi. Surat menyurat tidak lagi menjadi satu-satunya jalan unutk berkomunikasi jarak jauh, handphone dapat menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh dapat pula dibawa kemna-mana serta dapat pula digunakan dalam banyak hal. Kondisi seperti ini memaksa perusahaan telekomunikasi melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produknya di pasaran. Salah satun produsen telekomunikasi terbesar di Indonesia adalah Telkomsel. Karena jumlah pelanggannya semakin banyak dan daya saing semakin tinggi.

Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah sama dengan pengukuran kepuasan konsumen, yaiut ditentukan oleh variabel-variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Demikian pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industri yang bergerak dibidang jasa pelayanan khususnya persuhaan Telkomsel yang bergerak dibidang telekomunikasi yang selalu mengikuti perkembangan dunia, hal tersebut dilakukan dalam upaya untuk memuaskan konsumen sehingga dapat mempertahankan konsumen dalam penggunaan produknya dan menarik konsumen baru.

Masalah : Bagaimana cara Telkomsel dalam memberikan palayanan untuk menciptakan kepuasan terhadap konsumen

Tujuan :

a. untuk mengtahui kualitas pelayanan secara langsung dapat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Grapari Telkomsel di Surakarta

b. untuk mengetahui kualitas secara tidak langsung berpengaruh terhadap minat beli konsumen Grapari Telkomsel di Surakarta

c. Untuk mengatahui kepusan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen.

4. Metodologi

a. data dan variabel

Variabel Independen :

Tangible(X1), Reliability (X2), Responsiveness(X3), Assurance(X4), Empathy(X5)

Variabel Dependen :

Kepuasan Konsumen(Y1), Minat Beli(Y2)

b. model sampling

sampel diambil secara acak sistematik dan dihitung berdasarkan rumus sampel minimal dengan menetapkan jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden. Dengan tingkat kepercayaan 0,01 dalam pengujian normalitas.

c. Tahap Penelitian

Teknik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisis regresi dilakukan dengan bantuan program aplikasi statistik AMOS 5 for window.

1. Uji Validitas

Bila setiap indikator memiliki critical ratio yang lebih besar dari 2 kali standar errornya, maka menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan.

2. Uji Reliabilitas

Dalam penelitian reliabilitas eksploratori reliabilitas yang sedang antara 0,5-0,6 sudah cukup untuk emngjustifikasi sebuah hasil penelitian

3. Teknik Pengujian Hipotesis

Untuk menguji hipotesis dugunakan Struktural Equation Modelign(SEM)yaitu bentuk perluasan atau kombinasi teknik untuk pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan, pengoperasiannya dengan paket program AMOS 5.

5. Hasil dan Pembahasan

a. Pengujian Instrumen Penelitian (Validitas dan Reliabilitas)

b. Pengujian Asumsi-Asumsi SEM

c. Uji Korelasi

d. Uji Model

e. Analisis atas Direct Effect, Inderect Effect, dan Total Effect

6. Kesimpulan dan Saran

a. Kesimpulan : Hasil penelitian menunjukkan untuk pengaruh dimensi tangible (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y1) diperoleh nilai C.R sebesar 3,290 (p=0,001) menunjukkan bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh antara reliability(X2) terhadap kepuasan konsumen(Y1) diperoleh C.R sebesar 0,853 (p=0,394) sehingga reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh antara dimensi responsiveness(X3) terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai C.R sebesar 1.116 (p=0,264) sehingga responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh antara assurance diperoleh C.R sebesar 2,420 (p=0,016) sehingga assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengarh antara dimensi emphaty(X5) terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai CR sebesar 0,608 (p=0,543) sehingga emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh antara kepuasan konsumen(Y1) dengan minat beli(Y2) diperoleh C.R sebesar (7,708 (p=0,000) menunjukkan bhawa kepuasan konsumen berpangaruh signifikan terhadap minat beli konsumen Telmonsel di Grapari Surakarta. Maka setiap indikator pasti saling berkaitan dengan adanya hubungan timbal balik antar satu sama lain yang memeberikan efek yang signifikan maupun tidak signifikan terhadap konsumen.

b. Saran : Dengan demikian jika ingin meningkatkan minat beli konsumen terhadap suatu produk terhdap konsumen maka berikan kepuasan kepada konsumen sebab dengan memberikan kepuasan pelayanan kepada konsumen sebenarnya kita telah dapat memberikan yang terbaik kepada perusahaan itu sendiri.