BAB 1

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP RUMAH KOST ASRI

BAB 1

PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulaimemikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.

Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang jasa untuk mendirikan rumah kostan untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan kostan itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan.

2. Masalah

a. Batasan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, permasalahan yang dihadapi oleh adalah jumlah tamu menginap yang mengalami fluktuasi selama tahun 2009. Hal ini dimungkinkan terjadi karena kurang lengkapnya fasilitas yang ditawarkan oleh pemilik kost.

Merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain :

1. Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen?

2. Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen?

3. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen?

4. Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen?

5. Bagaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen?

b. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan konsumen.

3. Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen.

4. Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan konsumen.

5. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.

c. Kerangka Teori

1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.

3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Keterangan:

Kualitas pelayanan merupakan factor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti langsung ini menunjang realiability pada perusahaan. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang

memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik, dayatanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Serta empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya kepuasan konsumen ini maka konsumen akan berminat untuk melakukan pembelian ulang ataupun merangsang pembelian baru.