REVIEW JURNAL 3

1. Tema : Kepuasan Konsumen

Pengarang : Harianto, Nana Khasanah, Sudibyo Supardi

Tahun pembuatan : 2005

2. Judul : Kepuasan pasien(konsumen) terhadap pelayanan resep di apotek kopkar RS BudhiAsih Jakarta

3. Latar Belakang Masalah :

Tugas dan fungsi apotek adalah sebagai tempat pengabdian profesi seorang apoteker, apoteker harus mengelola apotek secara tertib, teratur, dan berorientasi bisnis. Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama, hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen lainnya. Kapuasan konsumen diartikan sebagai evaluasi pasca komunikasi bahwa produk ayng dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ualng suatu produk yang sama. Apotek Kopkar adalah sebuah apotek miliki karyawan rumah sakit umum di Jakarta Timur yang menyediakan 741 item obat dan alat kesehatan. Pelayanan farmasi yang dilakukan adalah mencakup resep, pelayanan obat, dan pelayanan informasi, dengan daya saing semakin banyaknya apotek yang beridiri secara mandiri setiap apotek pun kini mulai semakin memprioritaskan kepuasan para konsumennya dalam pelayanan.

Masalah : Bagaimana tingkat pelayanan Apotek Kopkar dalam memuaskan konsumennya

Tujuan : untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan resep di apotek Kopkar, yang mencakup persepsi konsumen terhadap kecepatan pelayanan obat, kecepatan palayanan kasir, pemeberian informasi obat, kemurahan harga obat, keramahan petugas apotek, fasilitas apotek.

4. Metodologi

a. data dan variabel

Penelitian dilakukan dengan desain cross sectioanal. Populasi adalah semua pasien yang menebus obat resep di apotek kopkar, kriteria inklusi adalah pasien sendiri yang menebus resep di apotek dengan membawa kartu askes, analisis data dilakukan dengan mambandingkan persepsi harapan terhadap pelayanan apotek.

Variabel : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

b. model sampling

sampel diambil secara acak sistematik dan dihitung berdasarkan rumus sampel minimal dengan menetapkan Z=1,96; p=0,5 dan d=0,1 serta jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden.

c. tahap penelitian

1. Pembagian sampel

2. Uji Korelasi

3. Uji perbandingan harapan dengan tingakat pelayanan

5. Hasil dan Pembahasan

a. Pengujian nilai korelasi terhadap interpretasi pada tingkat kepuasan

b. distribusi frakuensi responden

c. uji model pada setiap indokator

6. Kesimpulan dan Saran

a. Kesimpulan : Pada semua variabel responsiveness(kecepatan pelayanan) 61%, reliability(pemberian informasi)74%, assurance(harga dan kelengakapan)54%, emphaty(keramahan petugas)81%, tangibles(fasilitas)78%, dengan tingginya presentase tersebut pada umumnya pasien atau konsumenya merasakan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan.

b. saran : agar konsumen tidak beralih ke tempat maka masih perlu banyak yang diperhatikan dalam meingkatkan pelayanan untuk memberikan apa yang diharapkan oleh konsumen di masa mendatang.