ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA SWALAYAN MINI (ALFAMART) PERUM3
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada masa globalisasi seperti ini persaingan dalam berbagai macam industri atau perusahaan semakin kuat, daya saing yang besar seperti ini membuat perusahaan baik dibidang jasa maupun barang harus memikirkan langkah kedepan untuk perusahaannya agar dapat tetap melakukan kegiatan, tidak seperti perusahaan yang lain yang ketika mendapat persaingan lalu lebih memilih gulung tikar dan memilih pangsa pasar yang masih sedikit persaingannya. Perilaku Konsumen salah satunya adalah Kepuasan, yaitu pada paska setelah membeli atau menggunakan suatu produk maka konsumen akan mendapatkan apa yang dia inginkan dari produk itu berasal. Perubahan inilah yang menjadi dasar pada setiap perusahaan untuk memikirkan cara maupun sytem yang beru untuk suatu tujuan, apa lagi kalau bukan untuk kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen merupakan bagian khusus berjalannya kegiatan dalam perusahaa, jika perusahaan tidak memikirkan kepuassan konsumen maka pelanggan mereka akan beralih terhadap produk lain. Kepuasan pelangggan adalah faktor penentu dalam strategi pemasaran perusahaan yang menjadi penentu suksesnya perusahaan tersebut. Kesetiaan konsumen inilah yang harus dijaga, maka perusahaan wajib mengetahui keadaan konsumen pada saat ini. Karena kepuasan konsumen bersifat relatif yang dapat berubah kapanpun, jika perusahaan tidak mampu menjaga konsumenya makan akan dapat merugikan perusahaan tersebut,
Bekasi sebagai salah satu kota usaha ritel adalah toko pelayanan atau swalayan mini ini menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari untuk rumah tangga berbelanja kelurga dikota Bekasi yang memiliki slogan “Pasti Pas” menghadirkan dan menawarkan produk-produk dengan harga murah dan serba pas bagi konsumennya. Dari hal tersebut penulis mengetahui perusahaan telah menjalankan sebagian tugasnya untuk mempertahankan konsumen dan menarik konsumen baru dengan memberikan kepuasan terhadap konsumen. Kepuasan menurut Jhon dan Michael, pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira. Kepuasan menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.
Kepuasan pelanggan itu sangat penting, karena penjualan perusahaan datang dari kedua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama, ada dua cara mencapainya yaitu :
1. Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Pelanggan cenderung tidak berganti pemasok, kalau biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya tinggi.
2. Dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
- Sejauh mana keragaman produk menentukan tingkat kepuasan konsumen swalayan perum 3
- Sejauh mana faktor tempat menentukan tingkat kepuasan konsumen swalayan perum 3
- Sejauh mana faktor harga menentukan tingkat kepuasan konsumen swalayan perum 3
1.3 Tujuan Penelitian
1. Menganlisis faktor keragaman produk dalam penentuan tingakt kepuasan konsumen
2. Menganalisis faktor tempat dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen
3. Menganalisis faktor harga dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen
1.4 Manfaat Penelitian
1. Secara teoritis
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, sehingga dapat mempertahankan dan menambah pelanggan agar mempertahankan eksistensi suatu produk yang disajikan
b. Dapat mengetahui langkah kedepan perusahaan dalam menjalankan usahanya
2. Secara Praktis
a. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat menjadi pertimbangan bahwa tingkat kepuasan konsumen yang terbentuk merupakan hasil dari pelaksanaan manajemen yang baik.
b. Bagi penulis, penelitian ini merupakan salah satu perolehan berpikir dengan menganalisis dara suatu obyek.
PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap fungsi manajemen pada Swalayan Mini, yang memasukkan komponen keragaman produk, keputusan tempat atau lokasi, keputusan harga. Apabila yang terjadi lebih kecil dari yang diharapkan maka menunjukkan adanya ketidak puasan konsumen terhadap kinerja Swalayan Mini Perum 3. Dan apabila kenyataan sudah sama dengan harapannya yang menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja Swalayan Mini Perum3. Serta apabila kenyataannya lebihj besar dari signifikansi dari tingakat harapan maka konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Swalayan Mini Perum3.
2.1 Adapun rumus perhitungan untuk Wilcoxon Signed Rank test
Kemudian setelah diperoleh Z score, untuk selanjutnya akan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Jika tingkat kinerja lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive ranks) daan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “sangat puas”.
b. Jika kinerja lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive ranks) dan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang tidak signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “tidak puas”.
c. Jika tingkat kinerja sama dengan tingkat kepentingan (Z score equal on positive and negative ranks) dengan harga yang diperoleh pada taraf kepercayaan 5% signifikan maupun tidak signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “puas”.
d. Jika tingkat kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan (Z score basedl on negative ranks) pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “tidak puas”.
2.2 Hasil penelitian yang dilakukan mengguanakan indicator sebgai berikut :
2.2.1 Keragaman Produk
Kebergaman merupakan sejumlah dalam kategori. Toko dengna keberagaman yang luas dapat dikatakan mempunyai kedalaman yang baik-keberagaman dan kedalaman juga dapat digunakan untuk menunjukkan kedalaman barang dagangan.
Ritel mengatur arah barang dagangan dengan langkah-langkah:
a. Melakukan analisis pasar dan segmentasi. Analisis pasar dilakukan dengan meneliti pasar, konsumen, dan pesaing.
b. Menentukan target pasar.
c. Menetapkan tujuan dan memutuskan, berdasarkan tren secara umum dalam pasar, kelompok barang dagangan man yang patut mendapat perhatian lebih.
d. Rencana keragaman barang, merupakan aktivitas untuk melakukan perencanaan terhadap kategori barang dagangan dan bauran margin. Kategori barang dagangan adalah kelompok barang dalam persepsi konsumen yang saling berhubungan dan/ atau pemakaiannya dapat saling menggantikan. Bauran margin adalah komposisi margin yang terbaik yang ditentukan berdasarkan peranan dari masing-masing kategori barang.
e. Penjualan dan rencana barang dagangan umum.
f. Perencanaan pembelian dan sumber.
g. Logistic.
h. Penjualan dan analisis barang dagangan umum.
Keragaman produk terdiri dari dua hal yaitu :
a. Lebar, yaitu banyaknya variasi produk yang dijual:
1) Lebar: banyak ragam kategori produk
2) Sempit: sedikit ragam produk
b. Dalam, yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk:
1) Dalam: banyak pilihan (warna, ukuran, bahan, dll) dalam setiap kategori
2) Dangkal: sedikit pilihan dalam setiap kategori produk.
Melalui indikator ini dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja dapat dilakukan dengan kuisioner terhadap pelanggan Swalayan Mini perum3 terhadap keragaman produk yang disajikan yang berpatok terhadap nilai based on positif rank sehingga konsumen merasa puas.melalui variable
- Keluasan jenis keragaman produk
- Kedalaman jenis keragaman produk
- Keragaman pilihan merk produk
- Jumlah item produk yang dijual
2.2.2 Keputusan Harga
Penetapan harga adalah yang paling kursial dan sulit diantara unsur-unsur dalam bauran pemasaran. Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran eceran tersebut yang akan mendatangkan laba bagi peritel. Sedangkan unsur lainnya menghabiskan biaya, Perusahaan haruslah mempertimbangkan banyak faktor dalam menyusun kebijakan menetapkan harga yaitu:
a. Perusahaan dengan cepat membuat sasaran pemasaran apakah bertahan, mengambil keuntungan sekarang yang maksimum, atau yang lainnya
b. Menentukan permintaan
c. Memperkirakan biaya
d. Menganalisis penawaran harga para pesaing
e. Memilih metode apa yang digunakan
f. Memilih harga akhir
Aspek-aspek yang berkaitan dengan penetapan harga adalah :
a. Aspek laba, seperti halnya perusahaan lainnya usaha ritel juga menginginkan maksimalisasi laba.Laba dapat dicapai dalam jangka pendek dan jangka panjang.
b. Aspek pelanggan, maksimalisasi laba adalah salah satu sisi dari selembar mata uang. Sisi lainnya adalah kepuasan pembeli. Tujuan pemasaran adalah kepuasan pelanggan melalui operasional perusahaan yang akan memberi laba yang patut. Itu berarti kedua belah pihak sama-sama manfaat dari interaksi penjual-pembeli.
c. Aspek pasar dan pesaing, untuk melakukan penetrasi pasar diperlukan penetapan harga rendah atau bersaing.
d. Aspek pengadaan barang, barang persediaan yang menumpuk dengan tempo kadaluarsa yang dekat memungkinkan penjualan segera dengan penetapan harga diskon.
e. Aspek citra kualitas, masih berlakunya anggapan bahwa terdapat korelasi antara harga dan kualitas.
f. Aspek merek, label harga disesuaikan keunggulan masing-masing merek.
g. Aspek hukum dan peraturan, minimnya peraturan yang mengikat dalam penetapan harga sehingga peritel cukup memiliki ruang yang luas menetapkan harga.
Dari hasil penelitian pada keputusan harga yaitu indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja dapat dilakukan dengan cara yang sama. Sehingga hipotesis pada faktor ini tidak dapat diketahuai secara signifikan hasilnya denga variable berikut :
- Penetapan harga diskon
- Kualitas barang
- Merk barang yang ditawarkan
- Komparasi harga dengan pesaing
2.2.3 Keputusan Tempat
Lokasi atau tempat adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel, pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses disbanding gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun sama-sama menjual produk yang sama, pramuniaga yang sama banyak dan terampilnya Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam letak atau tempat gerai yang akan dibuka atau didirikan yaitu :
1) Lalu lintas pejalan kaki
2) Lalu lintas kendaraan
Informasi tentang jumlah dan karakteristik mobil-mobil/ kendaraan yang melintas, faktor lebar jalan, kondisi jalan, dan kemacetan akan menjadi nilai kurang bagi pelanggan itu menjadi perhatian penting bagi seorang pemasar.
3) Fasilitas parkir
Untuk kota-kota besar, pertokoan atau pusat perbelanjaan yang memiliki fasilitas parkir yang memadai dapat menjadi pilihan yang lebih baik bagi peritel dibandingkan dengan pertokoan dan pusat belanja yang fasilitasnya tidak memadai.
4) Transportasi umum
Transportasi umum yang banyak melintas di depan pusat perbelanjaan akan memberi daya tarik yang lebih tinggi karena membantu konsumen dengan mudah langsung masuk ke area perbelanjaan
5) Komposisi toko
Seorang peritel hendaknya jika ingin membuka toko harus mempelajari lebih dulu toko-toko apa saja yang ada disekitarnya, karena toko yang saling melengkapi akan menimbulkan sinergi.
6) Letak berdirinya gerai
Letak berdirinya gerai sering kali dikaitkan dengan keterlihatan, yaitu mudah terlihatnya toko dan plang namanya oleh pejalan kaki dan pengendara mobil yang melintas di jalan.
7) Penilaian keseluruhan
Penilaian keseluruhan, perlu dilakukan berdasarkan faktor-faktor agar dapat menentukan pilihan lokasi yang tepat.
Dari hasil penelitian pada keputusan harga yaitu indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja dapat dilakukan dengan cara yang sama. Sehingga hipotesis pada faktor ini tidak dapat diketahuai secara signifikan hasilnya denga variable berikut :
- Jarak dari pusat kota
- Lalu lintas pengunjung yang lewat
- Jangkauan transportasi umum
- Penyediaan fasilitas parker
- Jumlah pesaing di sekitar lokasi
Berdasarkan penelitian konsumen merasa puasa terhadap keputusan tempat yang dipilih karena sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen pada kehidupan sehari-harinya.
2.4 Metodologi
2.4.1 Objek Penelitian
Objek penelitian sangat perlu guna mendapatkan hasil yang maksimal. Objek dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen Swalayan Mini(AlfaMart) Perum3.Subyek penelitian adalah konsumen yang berbelanja pada Super swalayan Semarang.
2.4.2 Populasi Penelitian
Populasi adalah sejumlah individu yang mempunyai sifat atau kepentingan yang sama. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen yang berbelanja di Swalayan Mini(AlfaMart) Perum3, oleh karena itu populasi ini merupakan populasi tak terbatas atau tak hingga karena tidak dapat diketahui secara pasti ukuran populasi sebenarnya dari konsumen yang datang berbelanja ke Super swalayan Semarang.
2.4.3 Variabel
1. Keragaman Produk
- Keluasan jenis keragaman produk
- Kedalaman jenis keragaman produk
- Keragaman pilihan merk produk
- Jumlah item produk yang dijual
2. Keputusan Harga
- Penetapan harga diskon
- Kualitas barang
- Merk barang yang ditawarkan
- Komparasi harga dengan pesaing
3. Keputusan Tempat
- Jarak dari pusat kota
- Lalu lintas pengunjung yang lewat
- Jangkauan transportasi umum
- Penyediaan fasilitas parker
- Jumlah pesaing di sekitar lokasi
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
1. Faktor keragaman produk menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga terbentuk satu keterikatan yang mengakibatkan konsumen memebeli ulang. Hal ini dapat dilihat dari empat indikator faktor keragaman produk yang diberikan oleh Super swalayan dimana tiga dinyatakan memuaskan dan satu indikator dinyatakan tidak memuaskan yaitu kedalaam jenis keragaman produk.
2. Faktor Keputusan harga menunjukkan empat indikator yang ada, dua diantaranya dinyatakan tidak memuaskan yakni: merek barang yang ditawarkan dan komparasi harga dengan pesaing. Sedangkan dua indikator lainnya memuaskan yakni penetapan harga diskon dan kualitas atau mutu barang. Ini berarti pada faktor Layanan toko tidak diketahui secara signifikan hasilnya. Sehingga ada kalanya konsumen terpuaskan dan di satu sisi tidak merasa puas atau tak terbentuknya satu keterikatan dan tidak melakukan pembelian ulang.
3. Faktor Keputusan tempat menunjukkan tingkat kepuasan, dapat terlihat dari kelima indikator dinyatakan memuaskan seluruhnya. Sehingga konsumen dapat dipastikan akan membentuk satu keterikatan dengan pihak Swalayan dengan melakukan pembelian ulang.
3.2 Saran
1. Bagi perusahaan Swalayan Mini(AlfaMart) Perum3 perlu adanya perbaikan guna memberikan kepuasan kepada konsumen, apabila hal ini tidak diperhatikan maka konsumen akan dapat beralih ke produsen lain yang lebih dapa memberikan kepuasan baginya. Hal ini dapat menyebabkan bangkrutnya suatu usaha yang telah berjalan selama ini.
2. Sedangkan hal-hal yang kiranya sudah mampu menjadikan konsumen puas hendaknya dipertahankan dan selalu memberikan inovasi yang mampu membuat konsumen puas.
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam N. Jhon Castellan. 2002. Statistik Non- Parametrik – Teori dan Aplikasi dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hadi, Sutrisno. 1997. Metodologi Penelitian. Yogyakarta : BPFE
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium satu. Jakarta: PT. Indeks
