BAB 4

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP RUMAH KOST ASRI

BAB 4

PEMBAHASAN

A. DESKRIPSI DATA

Rumah Kost’an Asri merupakan bagian dari beberapa rumah yang menjadi kost’an untuk di tempat tinggalkan oleh orang umum yang ingin menetap sementara yang dikelola oleh X. Tempat tersebut sudah berdiri sejak 2007 namun mulai diminati atau masa perkembangan pada akhir 2009 sampai sekarang. Kost’an Asri ini merupakan cabang dari beberapa usaha kost’a lainnya yang berada di lain wilayah Jakarta. Tujuan awal Kost’a ini di buat awalnya dalah untuk menemani sekaligus menjaga rumah yang dihuni ketika pemilik ini sedang pergi namun semakin berkembangnya jaman maka kebutuahan masyarakat memberikan peluang untuk lebih membesarkan usaha yang telah dirintis sehingga meskipun tampak seperti rumah keadaan yang sebenarnya lebih dari itu lebih mirip dengan hotel maupun apartemen. Berdasarkan letak wilayah yang strategis maka para konsumenpun banyak yang membutuhkan tempat seperti ini karena selain biaya dan fasilitas maupun pelayanan cukup untuk mendapatkan kepuasan bagi konsumennya dan dapat bersaing dengan pesaing-pesaing yang terus berkembang.

B. HASIL PENELITIAN

Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini sejumlah 100 orang Secara praktis pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lebih dari 100 buah kuesioner. Hal ini didasarkan pada kenyataannya cukup banyak kuesioner yang memiliki respon yang tidak lengkap. Penentuan sampel dilakukan dengan telebih dahulu memastikan bahwa responden adalah orang yang sudah menginap di lokasi Kost’an Asri. Penyajian data mengenai identitas responden di sini, yaitu untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri pada responden. Adapun gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini di klasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pekerjaan, pendapatan,dan frekuensi kunjungan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut.

1. Tangible (Bukti Fisik)

Bukti fisik (tangible) menunjukkan kemampuan lokasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Kondisi peralatan, gedung dan peralatan fisik adalah merupakan bentuk dari bukti nyata dari kemungkinan akan tingginya kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah kost dengan menggunakan 4 item tangible untuk mengukur persepsi konsumen.

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai bukti fisik adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (8x2) + (27x3) + (46x4) + (19x5)] /5 = 75,20

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (10x2) + (36x3) + (34x4) + (20x5)] /5 = 72,80

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (10x2) + (29x3) + (48x4) + (13x5)] /5 = 72,80

4. Indikator 4

Nilai Indeks = [(0x1) + (9x2) + (32x3) + (46x4) + (13x5)] /5 = 72,60

5. Bukti fisik (X1)

Nilai Indeks = (75,20+ 72,80+ 72,80 + 72,60) / 4 = 73,35

Tanggapan respoden sebagaimana pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap bukti fisik (tangible) yang dimiliki oleh Kost Asri, dengan nilai indeks yang sedang sebesar 73,35. Artinya tanggapan responden menunjukkan pengakuan yang cukup baik mengenai kondisi bukti fisik (tangible) dari kost Asri. Hal ini didukung oleh adanya kondisi fasilitas fisik yang dimiliki oleh villa tersebut yang berupa penilaian yang sedang terhadap kondisi peralatan, kondisi gedung, dan fasilitas.

2. Reliability (Kehandalan)

Kehandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner reliability untuk mengukur persepsi konsumen mengenai kehandalan pelayanan yang ada di kost Asri. Hasil tanggapan terhadap reliability (kehandalan) dapat dijelaskan berikut ini:

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai kehandalan adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (8x2) + (16x3) + (57x4) + (19x5)] /5 = 77,40

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (4x2) + (29x3) + (51x4) + (16x5)] /5 = 75,80

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (3x2) + (25x3) + (57x4) + (15x5)] /5 = 76,80

4. Kehandalan (X2)

Nilai Indeks = (77,40+ 75,80+ 76,80) / 3 = 76,67

Tanggapan responden sebagaimana pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap aspek kehandalan atau reliability dari jasa pelayanan yang diberikan oleh kost Asri dengan nilai indeks yang tinggi sebesar 76,67. Artinya responden mendapatkan pelayanan yang handal. Kondisi demikian didukung oleh adanya prosedur pelayanan yang cepat dan tepat, perhatian yang serius, pelayanan yang memuasan dan pelayanan yang tidak berbelit-belit.

3. Responsivennes (Daya Tanggap)

Daya tanggap (responsiveness) adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner responsiveness untuk mengukur persepsi konsumen mengenai ketanggapan karyawan dan pihak kost terhadap pelanggannya. Hasil tanggapan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) dapat dijelaskan berikut ini :

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai daya tanggap adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (4x2) + (17x3) + (54x4) + (25x5)] /5 = 80,00

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (23x3) + (62x4) + (14x5)] /5 = 77,80

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (3x2) + (21x3) + (51x4) + (25x5)] /5 = 79,60

4. Daya tanggap (X3)

Nilai Indeks = (80,00+ 77,80+ 79.60) / 3 = 79,13

Tanggapan respoden sebagaimana pada table menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kesetujuan yang besar terhadap daya tanggap dari pelayanan yang diberikan oleh kost’an Asri, yaitu dengan nilai indeks yang tinggi sebesar 79,13. Artinya konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap ketanggapan yang dimiliki oleh kost’a Asri. Hal ini ditunjukkan oleh adanya sikap karyawan yang tidak membeda-bedakan setiap konsumen, menyelesaikan setiap masalah dilakukan dengan tepat dan tegas dan menyelesaikan setiap kebutuhan konsumen dilakukan dengan cepat dan tanpa ditunda.

4. Assurance (Jaminan)

Jaminan (assurance) menunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para pemberi jasa. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner assurance untuk mengukur persepsi konsumen mengenai jaminan yang diberikan oleh pihak villa di agrowisata kebun teh Pagilaran kepada pelanggannya. Hasil tanggapan terhadap assurance dapat dijelaskan pada table berikut ini :

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai daya tanggap adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (6x2) + (39x3) + (49x4) + (6x5)] /5 = 71,00

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (8x2) + (44x3) + (41x4) + (7x5)] /5 = 69,40

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (2x2) + (37x3) + (56x4) + (5x5)] /5 = 72,80

4. Jaminan (X4)

Nilai Indeks = (71,00+ 69,40+ 72,80) / 3 = 71,07

Tanggapan respoden sebagaimana pada tabelme nunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kesetujuan yang cukup besar terhadap variabel jaminan (assurance) yang diberikan, dengan nilai indeks sedang sebesar 71,07. Artinya responden menilai adanya jaminan yang cukup baik yang diberikan oleh kost’a Asri. Hal ini didukung oleh adanya karyawan yang ramah dalam memberikan pelayanan, kemampuan dari karyawan dalam pengetahuan mereka serta memberikan rasa aman bagi pengunjung kost.

5. Empathy (Kepedulian)

Kepedulian (emphaty) menunjukkan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual. Penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner emphaty untuk mengukur persepsi konsumen mengenai perhatian yang diberikan oleh pihak kost. Hasil tanggapan terhadap empati (emphaty) dapat dijelaskan pada table berikut ini :

Sumber: data primer diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai daya tanggap adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (33x3) + (61x4) + (5x5)] /5 = 74,00

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (35x3) + (59x4) + (6x5)] /5 = 74,20

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (49x3) + (48x4) + (3x5)] /5 = 70,80

4. Kepedulian (X5)

Nilai Indeks = (74,00+ 74,20+ 70,80) / 3 = 73,00

Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden mberikan tanggapan cukup baik terhadap kepedulian dan perhatian karyawan dan staf kost’an dalam pelayanan yang diberikannya yaitu dengan nilai indeks yang sedang sebesar73,00. Hal ini didukung oleh adanya perhatian yang cukup baik dari pihak kost secara individu kepada pelanggan.

6. Kepuasan

Kepuasan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang konsumen. Hasil tanggapan terhadap kepuasan konsumen dapat dijelaskan pada table berikut ini:

Sumber : Data primer yang diolah 2010

Perhitungan indeks tanggapan reponden mengenai kepuasan adalah sebagai berikut :

1. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (3x2) + (40x3) + (42x4) + (15x5)] /5 = 73,80

2. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (19x3) + (73x4) + (8x5)] /5 = 77,80

3. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (36x3) + (57x4) + (7x5)] /5 = 74,20

4. Indikator 4

Nilai Indeks = [(0x1) + (2x2) + (18x3) + (73x4) + (7x5)] /5 = 77,00

5. Kepuasan (Y)

Nilai Indeks = (73,80+ 77,80+ 74,20+77,00) / 4 = 75,70

Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kepuasan yang tinggi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh kost, deng nialai indeks yang tinggi sebesar 75,70.

7. Persamaan Regresi

Model persamaan regresi berganda adalah Y=1.271X1+0.197X2+0.201X3+0.3016X4+0.165X5.

Persamaan regresi tersebut dapat dejelaskan sebagai berikut :

a. Koefisien regresi variabel bukti fisik (tangible) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

b. Koefisien regresi variabel keandaan (reliability) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

c. Koefisien regresi variabel daya tanggap (responsiveness) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

d. Koefisien regresi variabel jaminan (assurance) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.

e. Koefisien regresi variabel kepedulian (emphaty) mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen .

Dari hasil koefisien regresi berganda yang telah dijelaskan pada uraian diatas selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang dilakukan secara parsial maupun simultan.

BAB 3

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP RUMAH KOST ASRI

BAB 3

METODOLOGI

A. DATA

1. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para tamu menginap di Kost Asri

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah tamu menginap di Kost Asri.

2. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan :

a. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.

b. Observasi

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.

c. Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

B. VARIABEL

Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :

1. Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti. Dalam penelitian ini yang menjadi variable dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y ).

2. Variabel Independen

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variable yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negative.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

a. Tangibles (X1)

Wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian ini adalah:

1. Bangunan dan interior yang bagus dan menarik

2. Kebersihan dan kenyamanan tempat rekreasi dan villa

3. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan

4. Kebersihan dan kerapian karyawan

b. Reliability (X2)

Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah:

1. Kecepatan receptionist dalam melayani tamu

2. Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit

3. Pelayanan yang memuaskan

c. Responsiveness (X3)

Responsiveness (daya tanggap/ ketanggapan) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Adapun indikatorindikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:

1. Tanggap terhadap keluhan pelanggan

2. Kesediaan karyawan membantu pelanggan atau tamu

3. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah

d. Assurance (X4)

Yaitu mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan. Adapun indikatorindikator assurance dalam penelitian ini adalah:

1. Keramahan dalam melayani pelanggan atau tamu

2. Pengetahuan yang luas

3. Keamanan konsumen atau tamu terjamin

e. Emphaty (X5)

Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Dalampem berian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah termasuk dalam emphaty. Adapun indikator-indikator emphaty dalam penelitian ini adalah:

1. Tersedia layanan 24 jam

2. Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu

3. Mampu berkomunikasi dengan baik

f. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah:

1. Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan

2. Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

3. Minat untuk selalu menggunakan jasa

4. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

C. ALAT ANALISIS

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

1. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka – angka dan cara pembahasannya dengan Dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for Windows ver 16.0. Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut :

1. Editing ( Pengeditan )

Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa.

2. Coding ( Pemberian Kode )

Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk kelompok ke dalam kategori yang sama.

3. Scoring ( Pemberian Skor )

Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala Likert yang

pengukurannya sebagai berikut:

a. Skor 5 untuk jawaban sangat setuju

b. Skor 4 untuk jawaban setuju

c. Skor 3 untuk jawaban netral

d. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju

e. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju

D. MODEL PENELITIAN:

1. Pada validitas

2. Pada Reliabilitas

BAB 2

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP RUMAH KOST ASRI

BAB II

LANDASAN TEORI

A. TEORI DASAR

1. Pengertian Konsumen

Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhati-kan, jika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia-sia barang yang diperdagangkan. Oleh karena itu agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti itu konsumen dan siapa konsumen itu. Berikut ini adalah pengertian konsumen menurut beberapa ahli, yaitu:

a. Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi

b. Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, “Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”

2. Jenis-jenis konsumen

Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan konsumen. Agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti dulu jenis-jenis konsumen itu sendiri. Jenis-jenis konsumen adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

b. Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu yang baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian dari gelombang pertama yang memiliki atau memanfaatkan teknologi terbaru

c. Berikutnya adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi, terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai follower atau pengikut. Kelompok ini sangat signifikan, karena membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen follower. ”Follower. Konsumen ini adalah orang-orang yang terimbas efek dari konsumen trend setter.

d. Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah mereka yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri. Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus. atau yang disebut konsumen ”value seeker”. Jenis konsumen ini relatif sulit untuk dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan mereka terhadap alasan-alasan yang rasional.

e. Konsumen pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah pelanggan yang datang banyak bertanya. Dan konsumen pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.

f. Konsumen curiga, ada konsumen yang datang dengan rasa curiga bahwa Anda menjual barang gelap dengan harga gelap dan untung Anda berlipat. Jadi dia akan menawar di bawah harga kepantasan.

g. Konsumen pengadu domba, ada jenis konsumen lain lagi, yaitu yang suka mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang layak diadu-adu. Konsumen jenis ini suka mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah daripada barang yang Anda tawarkan.

h. Konsumen pengutil, Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil. Dia sering bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar Anda bingung dan linglung, dan pada akhirnya setelah konsumen tersebut pergi, Anda mendapatkan ada barang yang hilang. Konsumen jenis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah berpenampilan perlente.

i. Konsumen yang loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda. Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke sana.

j. Konsumen banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing.

k. Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau perlente tidak pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau bos-bos besar keluar-masuk toko sengaja memakai kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan untuk memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa adanya. Ada pepatah bilang: Don’t judge the book from the cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya.

l. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara berulang-ulang.

Perilaku Konsumen salah satunya adalah Kepuasan, yaitu pada paska setelah membeli atau menggunakan suatu produk maka konsumen akan mendapatkan apa yang dia inginkan dari produk itu berasal. Perubahan inilah yang menjadi dasar pada setiap perusahaan untuk memikirkan cara maupun sytem yang beru untuk suatu tujuan, apa lagi kalau bukan untuk kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen merupakan bagian khusus berjalannya kegiatan dalam perusahaa, jika perusahaan tidak memikirkan kepuassan konsumen maka pelanggan mereka akan beralih terhadap produk lain. Kepuasan pelangggan adalah faktor penentu dalam strategi pemasaran perusahaan yang menjadi penentu suksesnya perusahaan tersebut. Kesetiaan konsumen inilah yang harus dijaga, maka perusahaan wajib mengetahui keadaan konsumen pada saat ini. Karena kepuasan konsumen bersifat relatif yang dapat berubah kapanpun, jika perusahaan tidak mampu menjaga konsumenya makan akan dapat merugikan perusahaan tersebut.

Kepuasan menurut Jhon dan Michael, pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira. Kepuasan menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.

Kepuasan pelanggan itu sangat penting, karena penjualan perusahaan datang dari kedua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama, ada dua cara mencapainya yaitu :

1. Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Pelanggan cenderung tidak berganti pemasok, kalau biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya tinggi.

2. Dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.

Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

B. TEKNIK ANALISIS

Berdasarkan data yang diperoleh maka penelitian ini menggunakan beberapa teknik analisa dalam pengorperasiannya yaitu :

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakanreliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60.

3. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variable dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.

Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

4. Uji Hipotesis

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : Variabel-variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen.

Ha : Variabel-variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan konsumen.

Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Apabila probabilitas signifikansi <>

2. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah :

Ho : Variabel-variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).

Ha : Variabel-variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).

Dasar pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :

a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Apabila angka probabilitas signifikansi <>

C. VARIABEL

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :

1. Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti. Dalam penelitian ini yang menjadi variable dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y ).

2. Variabel Independen

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variable yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negative.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

- Tangible (X1)

- Reliability ( X2)

- Responsiveness ( X3)

- Assurance (X4)

- Emphaty (X5)

BAB 1

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP RUMAH KOST ASRI

BAB 1

PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulaimemikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.

Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang jasa untuk mendirikan rumah kostan untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan kostan itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan.

2. Masalah

a. Batasan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, permasalahan yang dihadapi oleh adalah jumlah tamu menginap yang mengalami fluktuasi selama tahun 2009. Hal ini dimungkinkan terjadi karena kurang lengkapnya fasilitas yang ditawarkan oleh pemilik kost.

Merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian, antara lain :

1. Bagaimana pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen?

2. Bagaimana pengaruh reliability terhadap kepuasan konsumen?

3. Bagaimana pengaruh responsiveness terhadap kepuasan konsumen?

4. Bagaimana pengaruh assurance terhadap kepuasan konsumen?

5. Bagaimana pengaruh empathy terhadap kepuasan konsumen?

b. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan konsumen.

3. Untuk menganalisis pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen.

4. Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan konsumen.

5. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan konsumen.

c. Kerangka Teori

1. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.

3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Keterangan:

Kualitas pelayanan merupakan factor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti langsung ini menunjang realiability pada perusahaan. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang

memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik, dayatanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Serta empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya kepuasan konsumen ini maka konsumen akan berminat untuk melakukan pembelian ulang ataupun merangsang pembelian baru.